「カルビーお客様相談室」 クレーム客をファンに変える仕組み

先日、「クレーム対応」についての勉強会に出ました。さまざまな事例があり、勉強になりました。

そのこともあって、クレームをもらえるということはそれはそれで、貴重なことと思っています。

　

クレームを役立てれば良いということはビジネスパーソンにとっては常識ですが、それを実際の仕組みにできている会社はあまりないのではないでしょうか。

本書はその仕組み作りのための情報をあますところなく、開示しています。開示されてもそれはあくまでもヒントや前例なので、自社で作るには同じように試行錯誤を繰り返すしかありません。

　

「クレームは良薬のように、きちんと飲めば確実に効く」と感じました。

　

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カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み

• 作者: カルビーお客様相談室
• 出版社/メーカー: 日本実業出版社
• 発売日: 2017/10/19
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

　

　

1）お客様の声は商品の不具合から新商品希望の要望まで様々なものがある。

・カルビーには年間3万件以上のお客の声が寄せられる。

・カルビーのお客の声のうち、クレーム等は3割で残りは意見、要望の相談である。

・お客の要求水準が以前よりも高度になっており、他の食品メーカーでも増加している。

 

2）SNSも種類により特色があり、企業にとってのソーシャルメディア戦略が難しくなっている。

 ・マスメディア以外にHP,SNSなどの複数の接点があるお客の満足度好感度が高くなる社内調査結果がある。

・お客の対応がすぐにSNSなどで広まり、売上に影響する傾向が無視できない時代になった。

・ネット社会では、小売業者がメーカーのお客様対応に注力するようになってきた。

 

3）ヘビーユーザーは普通の人なら気がつかないような高いレベルでの不具合を教えてくれる。

・わざわざ苦情やクレームを伝えるお客は、企業や商品に対して何らかの期待がある。

・多くの企業ではFAQや定型的な業務をまとめマニュアル通りの対応をしていることが多い。

 

4）従来の一般的な企業ではお客様相談室が顧客や商品のトラブルを収める部署という認識だった。

・お客から聞き出した改善改良のヒントを関係部署に伝えても、何の回答もリアクションもない。

・会社の部署はお客の声を重要に思いつつも、その「生の声」を直接には聞いていない。

・VOCの受け手が通常業務に追われていると、どうしても対応の優先度が低く、話が流れやすい。

 

5）お客様相談室はお客の声を企業活動に取り入れる窓口となり会社を動かすきっかけ作りをする役割がある。

・ お客様相談室にはVOCを社内担当部署に伝える役目がある。

・お客の声から商品、サービスを改善改良し、企業ブランドや商品力の強化することが求められる。

・お客とのやりとりの中で、お客の真意を見抜くには、言葉の背後にある心情を察するしか方法はない。

・「クレーム処理」はお客の不満を鎮め、「ご指摘の対応」はお客に満足感を提供するという違いがある。

 

6）カルビーお客様相談室は相談、指摘対応窓口ではなく、「ファン作り」を担う部署と位置づけている。

・お客の情報は５W1Hで確認し、「カルテ」を作って情報共有している。

・報告書、代品をを送るだけでなく、送る前や後に電話を入れてファンになるよう対応を実施している。

・お客様相談員が工場の品質保証会議に参加したり、クレームがあった工場を自らパトロールしている。

・お客へのクレーム報告書は写真やイラストを添えて、ビジュアルでわかりやすくする。

・社内だけでなく、消費者庁など行政と連携した情報収集も重要になっている。

・カルビーはお客の指摘に対して、前例などからの慣れや思い込みをしない回答をしている。

・カルビーでは担当、関係部署ははなく、「全従業員がお客の生の声」を聞くことにした。

・カルビーで働く社員自身が自社のファンになっている。

 

7）カルビーのかっぱえびせん塩分５０％カットはお客の声から作られた。

・カルビーではパッケージの表現を変えただけで、お客の声が以前の2倍になった。

HARD THINGS（続き）3

１）失敗した会社を調べてみると、多くの社員が、致命的問題が会社を死に至らしめるずっと前から、その問題を知っていたと判明する。命取りになる問題に気づいていたのに、なぜ何も言わなかったのか。多くの場合、会社の文化が悪いニュースを広めることを妨げ、手遅れになるまで情報が眠っているからだ。

 

→2017年は「忖度」という言葉が広まったが、社員が「忖度」したとすれば、それも経営者の責任である。「忖度したい」社員などどこにもいない。問題にはすぐに気がつく。会社の文化が問題を隠蔽する。問題解決を常に考え続ける姿勢が経営者にないと、悪い文化に会社に根付いてしまう。

　

２）かつてネットスケープのＣＥＯとして私のボスだったジム・バークスデールがよくこう言っていた、「われわれは、人、製品、利益を大切にする。この順番に」。単純だが奥深い言葉だ。「人を大切にする」ことは、３つの中でも頭抜けて難しいが、それができなければあとのふたつは意味を持たない。人を大切にすることは、自分の会社を働きやすい場所にするという意味だ。

　

→利益、製品、人の順番になりやすい。小さい会社は社員が後回しになってしまう。テレビの「マチ工場のオンナ」や「陸王」は社員を大切にしていたが、口では言ってもなかなかできない。

　

３）日常業務に関してＣＥＯのなすべきもっとも重要な任務は、社内のコミュニケーションの仕組みをつくり、円滑に作動するよう維持することだろう。

４）十分に考え抜かれたコミュニケーション・プラットフォームなしには情報は滞り、アイデアの交換も不活発になる。そして「悪い職場」に転落していく。

 　

→1/14のがっちりマンデーを見ていたら、北海道の六花亭では、毎日社員通信が発行されたいた。まさに仕組みのモデルだった。21世紀の企業は「理念型」「研究型」「教育型」があるが、ここはどれも素晴らしく、地域からも愛されている。

　→https://www.researchuseonly.com/archives/2459

　

５）組織づくりは実際に業務をこなす社員がもっとも効率よく働けるようにすることが目的であって、管理職が働きやすくすることが目的ではない。組織づくりで一番大きな誤りはこの点で生じやすい。

　

→経営者は社員が効率よく働けるようにするために、（部下の）管理職を通じて、会社が効果を出せる組織を考えなくてはならない。言うのは簡単だがこれが難しい。

（続く）

HARD THINGS（続き）２

著者は平時のCEOと戦時のCEOについて述べている。

「多くの経営書は平時のＣＥＯの経営技術にほとんどのページを割いており、戦時についてはほとんど言及されない。」

このことを意識しないと経営のスピードが違ってくる。

「戦時には社員が任務を死守し、厳格に遂行できるかどうかに会社の生き残りがかかることになる。」

→戦時のリーダーにはより強いリーダーシップが必要になる。

「平時のＣＥＯは企業文化の育成に務める。

戦時のＣＥＯは生き残りを賭けた闘争に自ら企業文化をつくらせる。」

→生き残りできるかどうか、とことん粘る泥臭さが企業文化の土台になりそうだ。

「戦時のＣＥＯは突発的非常事態に対応するプランを用意する。」

→非常事態がないときは普通ない。

「平時のＣＥＯは市場全体の拡大を図る。

戦時のＣＥＯは、なにがなんでも市場シェアを獲得しようと考える。」

→自分の土俵を獲得できない企業は消え去ることになる。

「戦時のＣＥＯにはそもそも市場で１位や２位になっているような事業がないので、そんな贅沢なルールに従う余裕はない。」

→食いついていくような貪欲さが社内社外の応援を呼ぶ。

「コンサルタントが書く経営書のほとんどは、成功した企業の平時の経営スタイルの研究を基にしていることに注意しなければならない。」

→読み方を注意しないと、ミスリードして、社員を惑わすことになる。

つかの間の平時に休息をとりつつ、次の手をいつも考えているのが中小企業経営者である。

HARD THINGS　答えがない難問と困難にきみはどう立ち向かうか

• 出版社/メーカー: 日経BP社
• 発売日: 2015/04/17
• メディア: Kindle版

HARD THINGS 答えがない難問と困難にきみはどう立ち向かうか

いきなり本書はこんな出だしです。

「本書は「楽しい旅行のためのガイドブック」ではない。「旅先で起きるトラブル対策ガイドブック」である」

だから、中を読むと本当にトラブルというか、困難な嵐のよう事件がたくさん出てきます。

そこで著者は

『何かを生み出す人、リーダー、起業家となる人には、ふたつの能力が必要になる。』といいます。

　　　ひとつは、現状を正しく把握する 

　　　ふたつ目は、困難の嵐がやってきたときに、次々と手を打つ能力 』

この現状を正しく把握するのがまず難しい。経営の問題は、学校の科目のように、数学とか社会とかわかりカタチではなく、ぐちゃくちゃで複合的にやってきます。

次に手を打つには、どこから、何から、どのように、いつから、そして資金は？ということになります。問題の原因と言うより、実際に起きている悪い結果に目が行くので、対症療法的になることが多いのです。だから手を打っても、モグラたたきのように、モグラを捕まえないうちは、問題は続きます。

また著者はズバリ言います。

　『本当に難しいことは何か

　　本当に難しいのは、大きく大胆な目標を設定することではない。

　　本当に難しいのは、大きな目標を達成しそこなったときに社員をレイオフ（解雇）することだ。

　　本当に難しいのは、優秀な人々を採用することではない。本当に難しいのは、その優秀な人々が既得権にあぐらをかいて、不当な要求をし始めたときに対処することだ。

　　本当に難しいのは、会社の組織をデザインすることではない。本当に難しいのは、そうして組織をデザインした会社で人々を意思疎通させることだ。

　　本当に難しいのは、大きく夢見ることではない。その夢が悪夢に変わり、冷や汗を流しながら深夜に目覚めるときが本当につらいのだ 』

うまくいっている会社はそれはそれで立派で素晴らしい。しかしレイオフしないまでも、なんとかかんとか少額の昇給をしても社員に不満を言われ、優秀でない人でも優秀なように扱いモチベーションを持たせやめないようにしているのが、中小企業経営者でしょう。（続く）

HARD THINGS

• 作者: ベン・ホロウィッツ
• 出版社/メーカー: 日経BP社
• 発売日: 2015/04/17
• メディア: 単行本

行動経済学まんが ヘンテコノミクス

たぶん、この本を読むときっと誰でも「ある、ある！」って言われるのでは。

誰でも経験している身近なシーンを使って、行動経済学の原理をわかりやすく説明されています。

実に人間って、ヘンテコだなあと思っちゃいます。

3択があると、真ん中を選びやすいという極端回避性、

同じ情報でも、言い方次第というフレーミング効果などよく知られている話もこのマンガだとずっとわかりやすく感じました。

「無料の誘惑作戦」などはわかっていても、ついついやってしまいます。

成果を出す人は、知ってか知らずか、この行動経済学を経験的につかんで実行しているんだなあ〜。

行動経済学まんが ヘンテコノミクス

• 作者: 佐藤 雅彦
• 出版社/メーカー: マガジンハウス
• 発売日: 2017/11/16
• メディア: 単行本

影響力の武器 戦略編

 

本書のキモは、普段見逃してしまうような「小さな工夫」が大きな成果につながる。

その事例集と思えば良い。

非常に具体的なので、すぐにでも使いたくなるものも多い。

本書をヒントに

会社自体が「小さな工夫」をたくさんしていこう。

そして少しずつ成果を出して行こう。 

という感じになるといいなあ。

 

それが本書の「影響力」なんだね。 

 

 

影響力の武器 戦略編: 小さな工夫が生み出す大きな効果

• 作者: スティーブ・J. マーティン
• 出版社/メーカー: 誠信書房
• 発売日: 2016/07/15
• メディア: 単行本

 

あなたの会社が理不尽な理由 経営学者の読み方

著者の清水先生の本はよく読んでいます。優秀な先生なのに、よく実業のことも知っておられるなあと思います。

本書は当初は書名が気に入らなくて、ちょっと引いていたところがありましたが、立ち読みしてこれは読むべき本と思い、すぐに買いました。

書籍編で8冊、論文編で12本を題材にして、経営の常識と思われていることが、本当はどうなのか、真実は別なところにあるのではないか、ということをわかりやすい例で教えてくれます。

また不勉強で知らなかった本もわかりました。

例えば「Yコンビネーター」ですが、完全にスルーしていました。

起業希望者はもちろん、ベテランの経営者でも気持ちを新たにするのではないでしょうか。

 

少しだけ、論文の第12章から引用させていただきます。

「結局、「経営理念」、「価値観」、「ビジョン」というのは言葉で表されていても、その本質は言葉ではなく、言葉の背景にある気持ち、感情、情熱なのだとわかります。その意味で、大切なのは、

「経営理念」「ビジョン」を、言葉として理解する（単純知識）ことではなく、

自ら様々な体験や顧客や社内ステークホルダーとのやりとりを紡ぎ合わせて

「立体的にイメージできるか」

「実感できるか」（総合的知識）ということです。

 

ここは、K会長が常々、「企業理念は変わらない、時代や状況に合わせて解釈を変えて、わかりやすく社員やお客さまに話すんだ」と言われていたことに通じています。

 

机の傍らに置き、開いたところを読むように再読しています。

 

経営学者の読み方 あなたの会社が理不尽な理由

• 作者: 清水 勝彦
• 出版社/メーカー: 日経BP社
• 発売日: 2016/05/19
• メディア: 単行本

 

御社はまだまだ銀行からおカネを借りられますよ！

本書は書影で見るより、もっと派手なショッキングピンクです。

 

また、タイトルも呼びかけ調でよく考えられています。本当なら結構深刻なタイトルですし、誰が読むのかと思うと狭いマーケットだと思います。元銀行員が書いた本は最近はよく出ているので、珍しくなくなっています。

 

後発で出しているので、タイトルもよく練ってまた表紙も目立っています。ということでスルーしようと思いましたが、よく読んでみると真面目な本ですし、本当に資金繰りに悩む中小企業には一読を勧めたいです。

 

破綻懸念先抜きにして、銀行借入をしている以上は自社の格付けは生命線です。この格付けをどうあげていくかということも経営者なら重要課題にしなくてはなりませんが、意外に無頓着になりがちです。もっとも金融庁の格付けはそのままでは、中小企業はみんな破綻先になりかねませんので、調整は必要です。

 

1600円くらいで、大事な資金繰りノウハウが得られる本書は、かなりお得だと思います。 

 

ブログタイトルがわからない人は銀行借入をしてはいけません？！ 

 

 

社長! 御社は銀行からまだまだおカネを借りられますよ! ―――破たん懸念先でも融資を受けて再生する方法

• 作者: 村上 浩
• 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
• 発売日: 2015/09/11
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

 

マンガでやさしくわかるU理論

もともとはすんごく分厚い本で、しかも深い本なんだけど。

 

マンガで表現できるんだね。

 

というか、重要な2割のそのまた2割を、実例を通して表現している感じがする。

 

理論にとどめず、実際に使いたくなるという意味で、良書。

 

マンガでやさしくわかるU理論

• 作者: 中土井 僚
• 出版社/メーカー: 日本能率協会マネジメントセンター
• 発売日: 2015/09/26
• メディア: 単行本

 

リスクの神様 TV

ストーリーの作りはイマイチだったけれど、経営のリスクについていろいろ考えることができるドラマだった。

 

 リスクの神様

 

この番組は「危機対策室」を部署として持つほどの、大会社だが、

 

普通の中小企業、零細企業は存在自体がリスクなので、参考にはならない。

 

負えるリスク

負えないリスク

リスクをとらないリスク 

 

リスクについて多くのことを学べた骨太のドラマだった。

 

視聴率は高くなかったかもしれないけれど、こういうものをやってほしい。 

社員100人までの会社の「社長の仕事」

古田土先生が新刊がでました。私は毎月1回古田土先生のセミナーにでています。

経営者、経営幹部に向けての会計の基本を伝える内容です。受講者から見ると、本書はこのセミナーを下敷きにしているような感じです。本書を読めばセミナー受講に近い効果が得られるでしょう。

それはさておき、日本でも有数の会計事務所の、また黒字を創り出している社長の話ですから、大いに学ぶべきです。内容もわかりやすく書いてあり、経営者は間違っても、簿記の本などに手を出さず、本書のみで学ぶことを勧めます。一倉先生ほかたくさんのノウハウがまとまっていますので、お得ですし、一貫して勉強できます。

社員100人までの会社の「社長の仕事」

• 作者: 古田土 満
• 出版社/メーカー: かんき出版
• 発売日: 2015/07/15
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

 

外資系エグゼクティブの逆転思考マネジメント

駅ナカの本屋さんで見つけました。

 

フレームワークは使いやすいのですが、固定的な思考パターンに陥りやすい面を強く感じました。

 

本書は「管理思考」と「逆転思考」という形で対比させて、本質的な問いを私たちに投げかけてくれます。

 

前書きで「文句なしの上司」と言われたとありますが、さもありなんと思います。

 

エクセレントなマネージャーになりたいかどうかは別にして、これからのリーダー像を示してくれる良書で、強くお勧めします。 

 

 

外資系エグゼクティブの逆転思考マネジメント

• 作者: 櫻田 毅
• 出版社/メーカー: ぱる出版
• 発売日: 2015/07/03
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

 

会社を元気にする51の「仕組み」

本書はテーマに答えてくれる本だ。

経営者夫人である副社長が書いているので、身びいきがあるかもしれないが、それを割り引いても参考になる本だ。

今までも本書のような、会社でやっているネタ本はたくさん出ている。

しかしこの本は、20年以上かけて、試行錯誤の末に生まれた仕組みだと思う。

これからも、これらの仕組みは、絶えず時代に合わせて、変えていくだろうし、それがこの会社が元気な理由だと思う。これからも当社に注目していきたい。 

 

会社を元気にする５１の「仕組み」

• 作者: 新免 玲子
• 出版社/メーカー: 日本実業出版社
• 発売日: 2015/05/28
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

 

経営幹部養成学校 高山信彦著

 高山さんの新刊なので、ためらわず購入しました。

 実際に高山さんの経営塾には参加出来ない（できなかった人、私も含めて）人のためにありがたい本です。 

本当に重要な考え方が掲示されています。

特に重要な6冊についてはやはり読んでおく必要があるでしょう。 

 

 

経営幹部養成学校―――エリートリーダーは経営学を使って会社を動かす

• 作者: 高山信彦
• 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
• 発売日: 2015/05/29
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

しつもん仕事術 松田充弘著

6/29にしつもん読書会をやりました。

これはマツダミヒロさんの著書をもとに、ワークシートを使って、読書するというものです。

しつもん仕事術

• 作者: 松田充弘
• 出版社/メーカー: 日経BP社
• 発売日: 2012/06/07
• メディア: 単行本

参加者は5名で、楽しく進行できました。

私はファシリテーターなので、基本的には参加しないのですが、ワークシートも用意し、参加と同じ気分でおりました。

同じ質問であっても、相手、場所、タイミングによって、まったく違う効果なので、しつもんにフォーカスするより、むしろその狙い、背景に注意することが大事だと感じました。

今日の魔法のしつもん

あなたが行動を起こすとき、どんなタイミングが一番いいですか？ 

星野リゾートの教科書 中沢康彦著

星野リゾートの星野社長は「教科書通りの経営」をしてきた。いろいろな施策を打ち出してきたが、それらはすべて経営学の理論に裏打ちされたものだったということだ。理論をつまみ食いしないで、100％教科書通りやってみるとあるが、実際はなかなか厳しい面もある。だからこそ、星野社長の徹底が際だつことになる。経営は戦略がどんなに良くても、結果は最後の徹底の度合いで決まる。理論武装した上で、徹底行動している姿はすばらしい。本書はその経営の教科書集とも読める。エッセンスも載せてあるが、そのつまみ食いだけではいかんですなあ、やはり。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

• 作者: 中沢 康彦
• 出版社/メーカー: 日経BP出版センター
• 発売日: 2010/04/15
• メディア: 単行本

教科書を経営に活かそう。

絶対浮力をものさしに。

いわゆる景気の良いときには気づかなかった自社の経営。

いったん具合が悪くなると、泳いでいたのではなく、浮き輪につかまっていただけと気づく。

だんだん浮き輪の空気がなくなってきて、あわてて泳ごうと思っても、ついて役立たずの浮き輪にしがみつく。

本気のスイッチを入れて、浮き輪を離そう。

本気で泳げば、けっこう泳げるもんだ。

問題がすっきり解決! 図解思考の本

• 作者: 久恒 啓一
• 出版社/メーカー: PHP研究所
• 発売日: 2010/04/14
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

新聞を読んで、気になる図解があったら切り取って、ストックしておくといいよ。

立読みでうなる

ひさびさに本屋さんでいろいろチェックできた。

本を選ぶ前に、本屋選びも大事だ。

いきつけもいいが、新宿、東京、有楽町それぞれの本屋めぐりも楽しい。

短い時間ながら、チェックできてうれしい。

大きい本屋だからと言って、良いわけではない。

それぞれの本屋さんの売りがよくわかる。

また来ている客層や表情を眺めるのも勉強になる。

なぜこの本をここに置くのか？？

よく練られている本屋さんもある。さすがだなあ！とか。

問題は、ビジネスセンスを磨くことだ! (WAC BUNKO 121)

• 作者: 吉越 浩一郎
• 出版社/メーカー: ワック
• 発売日: 2010/04/03
• メディア: 新書

資格とスキルに頼りすぎるな。

優れた人物と場を共有する意義

今日はある社長と共にセミナーに参加した。

私より10歳くらい年上の社長だが、非常に勉強熱心で、学ぶことが多い。

今回のセミナーにおいても、おそらく全20名くらいの参加者の中で、この方が一番熱心だったのではないか。

私も能力はともなく、学ぶ気持ちでは劣りたくないので、一生懸命受講した。

ほかの参加者ははっきり言って、「会社の命令で」来させられた感じがありありだった気がする。そういうメンバーがいつもいるのは当たり前なのだが、優れた人物に同行したおかげで、たくさん学べたと思う。

自分はまったく能力も低く、やる気も持続しない人間だが、優れた人物と一緒にいるとこのようなこともある。

優れた人物を見つけ、ともに場を共有する時間を持とう、きっと自分を磨くきっかけになる。

アイデア脳を作る水平思考のすすめ方 仮説力を鍛えるラテラルシンキング

• 作者: 山下 貴史
• 出版社/メーカー: 日本能率協会マネジメントセンター
• 発売日: 2010/03/21
• メディア: 単行本

見逃している、隠れた前提がないか、チェックしてみよう。

へいしゅうせんせえ 童門冬二著

雑誌に連載されていたときに、楽しみに読んでいました。厚い本ですが、文字が大きいので、思うほど分量はありません。しみじみ味わいつつ読むといいです。実はこの本は買いませんでした。連載時に一度読んだと言うこともありますが、良い本なので、（私が一度読んで死蔵するより）図書館に推薦して買ってもらおうと思っていました。幸い購入いただき、最初の読者になる栄を頂きました。できるだけ早くよんで、返却しました。気になった部分を参考までにアップします。

たとえどんなよい内容であっても、表現が難しければ一般には理解できない。
冷えた灰の中にも必ず火種はある。
治者は民の父母でなければならない。
学問はいま生きている人間の実際の用に立たなければ意味がない。
難しいことを難しくいってもダメ、硬い話を硬い表現で告げでももダメ。
異常状態に対応するためには、通常の能力ではとても太刀打ちできない。
異能は異常時に発揮する能力である。
異常時には通常時における能力以外に、異常時に活用できるような能力を発揮することが求められる。
現実生活に役立たないような学問は学問ではない。
体験話にウソをまじえたり、大げさな表現をとればきき手は必ず見抜く。
話を進めるごとに相手の納得を得なければならない。
相手がまだ完全に消化していないのに、次々と話を進めてしまえば相手はわからなくなる。
あらゆる壁をぶち破って、この改革を進めたい。
改革の動機は愛である。
藩主は水と米、重役は鍋と釜、薪や火は士農工商、うまい米をたくには鍋釜が重要である。
立派な鍋釜を鋳造するにはふいごが必要で、学校はふいごの役割を果たす。
ふいごの中で、最も大切なのは眼に見える部分ではなく、眼に見えない空間が大事である。
ふいごも、空間がなければ風を起こして、熱い火を生むことはできない。
山形県立米沢興譲館高校には細井平洲自筆の扁額が掲げられている。
鷹山が平洲を迎えた普門院の境内には3度目の訪問を記念する碑が建てられ、一字一涙と彫られている。

へいしゅうせんせえ―細井平洲

• 作者: 童門 冬二
• 出版社/メーカー: 潮出版社
• 発売日: 2009/12
• メディア: 単行本

一家仁なれば一国仁に興り、一家譲なれば一国譲に興る。（大学）

なぜ危機に気づけなかったのか マイケル・A・ロベルト著

本書と決断の本質 プロセス志向の意思決定マネジメント (ウォートン経営戦略シリーズ) はセットで読むといいだろう。

ここ数ヶ月「決断の本質」をゆっくり読んでいたので、すごくよかった。

本書は危機を未然に防ぐためのスキルを７つ紹介している。多くの事例が提示され、わかりやすい。

一般社員ではなく、リーダーという立場にある人が未然に危機に気づくための本なので、経営者以外の人にはちょっと読みかえる必要があるだろう。

なぜ危機に気づけなかったのか ― 組織を救うリーダーの問題発見力

• 作者: マイケル・A・ロベルト
• 出版社/メーカー: 英治出版
• 発売日: 2010/02/24
• メディア: 単行本

リーダーは自らの問題発見の能力を開発しなければならない。

先読み経営 佐藤肇著

日本経営合理化協会の本はどこの本屋さんにでもあるというわけではない。本当に大きい一部の本屋さんにあるだけだ。

しかもその本屋さんに行っても、ビニールシートにくるまれており、中を見ることができないのがほとんだ。

見ることのできる数少ないお店が有楽町駅前の三省堂書店だ。ここでは太っ腹？で珍しくシートに包まれておらず、読むことができる。

本書は15千円という高額のため、ネットでハイ注文というわけにはいかないので、時間のあるときに三省堂さんでチェックしてからと思っていた。

本書は経営実務に真剣に取り組みたいと思う社長には実に役に立つだろう。よんで終わりというモノではなく、実際に決算書や試算表を見ないとつかえない。5年後のＢＳを考えると言うことは、半端な先見力では到底できるはずもない。しかし、自社の未来を真剣に考えるならば、あらゆる時間をこのために当ててもいいのではないか。

本書を見るだけでは、なかなか5年後のＢＳは作れまい。顧問税理士先生の協力を得て、ぜひチャレンジすれば数字がわかり、逆説的に理念の重要性に気づく可能性も高い。

佐藤式 先読み経営

• 作者: 佐藤 肇
• 出版社/メーカー: 日本経営合理化協会出版局
• 発売日: 2009/10/30
• メディア: 単行本

5年後のＢＳを作れるかどうかで、社長の実力がわかる。

「FREE」を知る

雑誌とテレビでほぼ同時に特集がありました。

週刊 ダイヤモンド 2010年 3/13号 [雑誌]

• 作者:
• 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
• 発売日: 2010/03/08
• メディア: 雑誌

無料は特別な価格。

 

またNHKのクローズアップ現代（3月10日）でも。（超整理手帳の）野口先生がでていて、びっくり。

今回は週刊ダイヤモンドでの取材メモや参考文献のデータをダイヤモンドオンラインにて無料公開もあって、お勧めです。

「持続可能な未来へ」 ピーター・センゲ

原題では「避けられない革命」とある。

まだ読了していない本を紹介するのは主義に反するが、それは少しでも多くの人に読んで欲しいからだ。

500ページの大著であるが、文字も大きく読みやすい。システム思考の知識があれば、なおいいだろう。

持続可能性をめぐる根本問題から目をそらさずに、協働していかなければならない。

この本から多くを学び、協働していくメンバーが増えることを祈りたい・・そして行動も。

持続可能な未来へ

• 作者: ピーター センゲ
• 出版社/メーカー: 日本経済新聞出版社
• 発売日: 2010/02/23
• メディア: 単行本

ささやかな協働がシステム全体を動かしはじめる。

 

変革は弱いところ、小さいところ、遠いところから

今日はある商工会さんのお招きをいただき、講演をさせていただきました。

割と年齢層も高いので、テーマ設定に迷いました。後継者問題などが本当は良いのでしょうけど、今回は上記のテーマで身近で見逃しているようなところに意外に事業、そして研究のタネがあるのではないかという提案をしました。

また実際にそれを行っている会社を数社あげて、説明をしました。感想では「わかっちゃいるけど、できないんだよ」というお話しもありました。確かにそれはそうだと思います。ですが、やはり信頼できる方などから違って目線でアドバイスを受けると実行できることもあります。

上記のタイトルは、尊敬する清水さんの本からのパクリです。私も変革はそういうところから始まると思っています。それは国も、地域も、会社も、そして個人レベルでもおなじだと思います。

変革は、弱いところ、小さいところ、遠いところから

• 作者: 清水 義晴
• 出版社/メーカー: 太郎次郎社
• 発売日: 2002/12
• メディア: 単行本

自分の弱さを認めると、やさしくなれる、強くもなれる。

会社は「環境整備」で9割変わる！ 矢島茂人著

私の大事な友人が本を出版しました。

はっきりいって、すごく良い本です！わかりやすい！

環境整備のテーマの本は実はかなり出ています。

しかし本書はちょっと違います。

それをぜひ確かめてください。

矢島氏はとてもマメな男です。また（羨ましいことに）奥様は美人な上に仕事ができます。

これで、彼にはまたまた仕事が押し寄せることでしょう。

いやはや、困った男です。

会社は「環境整備」で9割変わる!

• 作者: 矢島 茂人
• 出版社/メーカー: あさ出版
• 発売日: 2010/01/22
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

変わらなければ、お客様はライバルを選ぶんです。

経営の才覚 ノーム・ブロドスキー 英治出版

この本は素晴らしい。私にとっては今年で一番と言えるかもしれない。サラリーマンはイマイチかもしれないが、起業を考えている人には特に強く勧めたい。

帯にはかの有名なトム・ピーターズが推薦文を書いているが、誰だってそう思うかもしれない。

具体的かつ大局的なアドバイスはそうはないのだ。

私の友人に将来パン屋さんの開業をめざしている女性がいるが、彼女には本書を3度くらい読んだ方がいいと言いたいくらいだ。

たとえば次のようなアドバイスが役に立つ。

「100年前からのコンセプトで、時代とずれた業界で、ニッチな領域を押さえる。」・・・優れた古いコンセプトを見つけることだ。

経営の才覚 ― 創業期に必ず直面する試練と解決

• 作者: ノーム・ブロドスキー
• 出版社/メーカー: アメリカン・ブック＆シネマ
• 発売日: 2009/11/03
• メディア: 単行本

情熱こそ、ビジネスをいかす力。

銀行交渉

銀行は利益がでていて、お金があるところに貸したがる。

しかし実際、そんなところは融資の必要はない。

やみくも借りることができても、返すことは借りることより本当は難しい。

返済原資をどのように作っていくか。

そして、最後にそれをどのように事業をやったことのない銀行員にどのように説明するとわかってもらえるか。信頼と数字と。

銀行交渉は経営実務の試金石ともなる。

貧血日本―預金の1割で、惚れた会社の株を買え!

• 作者: 杉本 光生
• 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
• 発売日: 2009/08/28
• メディア: 単行本

株を買って、企業を応援しよう。

未来創造塾

今日はある会社さんのワンデイセミナーを朝九時から夕方17時まで、みっちりとお話しさせていただいた。

タイトルの未来創造塾は、尊敬する清水さんの講義名と同じだ。清水さんの想いをつないでいきたくて、（勝手に）この研修タイトルをつけさせてもらった。

未来を創造していくための心構えや考え方、問題解決基本プロセスなどを繰り返し、繰り返し、お話ししたが、どれだけ残っただろう。

このような機会をいただいて、私は幸福者だ。

日々の100

• 作者: 松浦 弥太郎
• 出版社/メーカー: 青山出版社
• 発売日: 2009/03/26
• メディア: 単行本

心がリセットされて、クリアになります。

コメディ研修

今日はコメディ研修をやってみました。

台本を書き、参加者にそれを演じてもらいながら、その中に私が回想シーンの中で登場し説明するというものです。

参加者が心に思うであろうつぶやきを、実際に演じる人が言うことで、よりわかりやすくなるのではということからやってみました。

私以外のスタッフさんの演技がすばらしく、一同バカ受け？で楽しく心価や欣度のことがわかったことでしょう（たぶん）。

本当にありがたいことでした。

できる経理の仕事のコツ

• 作者: 田村 夕美子
• 出版社/メーカー: 日本実業出版社
• 発売日: 2009/10/14
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

一社に一冊、お薦めしたい本です。